Вопросы и ответы
После покупки. В ожидании вылета…
- Внести оставшуюся сумму нужно в течение 3-х календарных дней с момента подтверждения тура. О том, что тур подтвержден, мы уведомим вас по SMS и электронной почте. Также статус вашего заказа легко узнать в личном кабинете.
- Если вы оплатили тур полностью — ни о чём не беспокойтесь! Его цена зафиксирована и доплата не потребуется.
- Изготовление визы может занять от 7 до 21 дня — в зависимости от страны. Важно помнить, что срок стоит отсчитывать от даты передачи документов в посольство. Не менее важно, что большинство посольств не принимают бумаги задолго до даты путешествия. Поэтому документы на рассмотрение передаются не ранее, чем за месяц–полтора до начала поездки, даже если вы принесёте их сильно заранее.
Некоторые посольства позволяют делать срочные визы. Они стоят примерно в 2 раза дороже, но и делаются в 2 раза быстрее. - В таком случае вам будет возвращена стоимость тура за вычетом фактически понесенных расходов. К сожалению, болезнь часто застает прямо перед вылетом, когда эти расходы уже составляют 100% стоимости тура. И оплата возвращена не будет.
Чтобы избежать этой неприятной ситуации, мы рекомендуем купить страховку от невыезда. Она стоит всего 5% от цены тура, но сильно добавляет спокойствия за грядущий отдых. Не можете полететь сейчас — отправитесь на отдых позже, ведь деньги останутся при вас!
Особенно актуальна страховка от невыезда для семей с маленькими детьми, которые заболевают очень внезапно. В этом случае страховка позволит вернуть 100% от стоимости тура, даже если ребенок не был одним из путешественников. - Пакет ваших документов формируется за 1–3 дня до вылета. Это связано с тем, что именно в это время туроператоры и авиакомпании определяют тип нужного самолета. Не за месяц и не за полтора, а только когда понимают, сколько туров и билетов продано, и сколько человек нужно будет перевезти. Они выбирают воздушное судно нужного размера: небольшой самолёт или огромный лайнер. С этого момента начинается оформление билетов — а мы сразу же включаем их в ваш турпакет.
Документы на визу подаются не ранее, чем за месяц-полтора до вылета. А выходят из посольства в срок от 4 до 21 дня после подачи. Обычно паспорта с визами бывают готовы за 1-2 недели до поездки и передаются Вам вместе с остальными документами полным пакетом. - Как ни странно, но в нашу сверхтехнологичную эпоху не все отели мира подключены к системе онлайн-бронирования. А те, что подключены, не всегда оперативно обновляют данные в ней. Поэтому нам нужно сделать дополнительный запрос в отель для подтверждения того, что вас готовы принять в определенные даты.
Нам крайне важно, чтобы во время вашего отдыха не было ни одной заминки. В том числе, чтобы вы не приехали в отель, который не может вас у себя поселить. Поэтому мы проверяем всё заранее во избежание проблемных ситуаций.
Подтверждение обычно происходит в течение дня. В очень редких случаях оно может затянуться и на неделю. Например, когда наш запрос приходится на период длительных праздников в стране назначения. Не волнуйтесь, не злитесь и подождите. Если вдруг отель сообщит, что в нем нет мест на нужные даты, наши специалисты быстро подберут вам достойную альтернативу. Если же ни один вариант не устроит — мы вернём деньги в полном объеме сразу, как вы попросите. - Помните, что время вашего вылета указывается в соответствии с городом, из которого вы вылетаете. А время прилета — исходя из города, в который вы прилетаете. Будьте внимательны, сверьте часы с местным временем!
AM — время до полудня. PM — после. 7.15 AM — это 7 часов 15 минут утра. А 7.15 PM значит 7 часов 15 минут вечера или 19:15. - К сожалению, такое бывает. По правилам чартерных перевозок, рейс, время и аэропорт вылета могут быть изменены. Но зато стабильными остаются дата вылета и страна прибытия, а также все данные по отелю и типу питания в нём. Мы обязательно предупредим вам об изменениях рейса, времени вылета или аэропорта, если это случится.
- Время вылета и аэропорт указываются в документах, которые вы получаете накануне поездки. Помните: если рейс чартерный, возможны изменения в расписании! Всегда смотрите актуальную информацию о рейсе на сайте аэропорта или онлайн-табло в самом аэропорту.
Авиакомпании рекомендуют прибывать в аэропорт за 3 часа до вылета, чтобы успеть спокойно зарегистрироваться и сдать багаж. Регистрация обычно заканчивается за 45 минут до вылета самолета. Если пассажир не успел ее пройти, то авиакомпания вправе распорядиться его билетом на свое усмотрение.
Есть три варианта опоздания на самолет:
1. Несвоевременное прибытие на регистрацию.
2. Опоздание на посадку.
3. Самолет уже взлетел без вас.
Вы опоздали на регистрацию, но самолет еще не взлетел:
У вас всё ещё есть шанс попасть на самолет. Во многих аэропортах функционируют стойки регистрации опоздавших пассажиров. Только учтите, что эта процедура платная. При отсутствии специальной стойки следует срочно найти представителя авиакомпании, который может провести вас на борт, пока самолет не взлетел. Но помните, что существует процедура предполетной подготовки. И если до рейса осталось совсем немного времени, то рассчитывать на вылет не стоит. Особенно если нужно проходить паспортный контроль.
Вы прошли регистрацию, но опоздали на посадку:
Ситуация менее распространенная, но всё же может случиться. Время посадки заканчивается за 15–20 минут до вылета. Прошедшего регистрацию, но не явившегося на посадку пассажира вызывают по громкой связи. Следует как можно скорее обратиться к представителю авиакомпании. В исключительном случае вас могут посадить на лайнер.
Самолет уже взлетел:
Если самолет улетел без вас, сразу найдите администратора туроператора или авиакомпании. Обычно у них есть собственные стойки с их вывесками в здании аэропорта. При наличии у вас авиабилета вам помогут с отправкой в ближайшее время. Особенно если вы пассажир бизнес-класса. Но делать бронь и приобретать новый билет придется, скорее всего, за свой счет. Если билетов нет в наличии или у вас возникли любые другие сложности, оперативно свяжитесь с нами по телефону +7 495 134 46 67 или по почте: service@onlinetours.ru — мы посодействуем в покупке билета. Также многие авиакомпании вправе снять обратный билет, если вы не вылетели запланированным рейсом. Чтобы этого не случилось, свяжитесь, пожалуйста, с нами по телефону +7 495 134 46 67 или почте service@onlinetours.ru. - Если вы оплатили тур на сайте, и он не подтвердился, а вам не нужны никакие альтернативы, мы вернём деньги в течение нескольких часов. Сразу после оплаты ваши средства только замораживаются на карте, а списываются лишь в момент подтверждения тура. При необходимости возврата средств разморозка произойдёт очень быстро.
Если тур был подтвержден, и деньги уже были списаны с карты, то возврат осуществляется сразу, если мы не провели оплату заказа туроператору. Если же мы успели перевести средства туроператору, произведем возврат, когда получим его от партнёров. Деньги поступят на ваш счет в период до 30 дней с момента проведения возврата, точные сроки зависят от вашего банка. - Скорее всего, да. В случае аннулирования тура от вас потребуют возмещения понесённых расходов. Партнёры проинформируют о размере штрафа нас, а мы — вас. Если до вылета больше месяца, расходы и, как следствие, величина штрафа могут составить несколько десятков у.е. А если неделя или меньше — 100% стоимости тура.
Туры на «высокие даты», в новогодние или майские праздники, почти всегда отменяются с затратами в 100%. Независимо от того, сколько дней осталось до вылета. Точный размер штрафа уточнит Ваш персональный менеджер. - Документы для поездки можно получить приблизительно за 1–3 дня до вылета. Это связано с тем, что выписка чартерных билетов и принятие финального решения по рейсу (в т. ч. размер самолёта, который будет выполнять рейс) производятся за несколько дней до вылета.
Документы автоматически появятся в вашем личном кабинете, а также будут продублированы вам на почту. О готовности документов вы так же узнаете из SMS. - В этом случае вам будет возвращена стоимость тура за вычетом фактически понесенных расходов. Но чаще всего информация об отказе в визе приходит за несколько дней до вылета, и понесенные расходы составляют 100% стоимости тура.
Чтобы избежать этой неприятной ситуации, мы рекомендуем купить страховку от невыезда. Она стоит всего 5% от цены тура, но сильно добавляет спокойствия за грядущий отдых. Не можете полететь в выбранную страну — летите в другую, ведь деньги останутся при вас! - Многие заказы мы бронируем автоматически, система самостоятельно распознает пол туристов. Иногда мы встречаемся с техническими несовершенствами, и пол туриста может быть указан неверно.
Если вы получили пакет документов с некорректным указанием пола, в этом нет ничего страшного, перевыписка документов не требуется. Данная опечатка не препятствует посадке на рейс или заселению в отель: вы можете смело распечатывать пакет документов и отправляться в долгожданный отпуск.
До покупки
- Для иностранных граждан стоимость оформления визы может отличаться от указанной на сайте. А, следовательно, и цена тура может измениться. Цена безвизового тура редко зависит от гражданства. Лишь немногие отели меняют цены для жителей разных государств.
Чтобы узнать точную стоимость тура, перейдите к его покупке на сайте, введите паспортные данные и укажите гражданство. Ваш персональный менеджер свяжется с вами и сообщит финальную сумму к оплате. - Нет, к сожалению, этого мы сделать не можем. Согласно правилам чартерных перевозок, рейс, время и аэропорт вылета могут быть изменены. Стабильными остаются дата вылета и страна прибытия. Эти данные мы фиксируем в договоре.
- Наш головной офис расположен в Москве по адресу: ул. Русаковская, д. 13. Здесь работают программисты, бухгалтерия и юристы, отделы кадров и бронирования, служба клиентского сервиса, отдел продаж и маркетологи.
- Внести оставшуюся сумму нужно в течение 3-х календарных дней с момента подтверждения тура. О том, что тур подтвержден, мы уведомим вас по SMS и электронной почте. Также статус вашего заказа легко узнать в личном кабинете.
- У разных стран отличаются требования к визовым документам. Что точно нужно предоставить для оформления визы по вашему туру, легко узнать на странице заказа. Там же указана и крайняя дата предоставления документов. Если у вас есть вопросы, смело обращайтесь в наш визовый отдел: visa@onlinetours.ru, +7 495 134 46 67!
- При подаче документов в консульство мы заполняем их таким образом, чтобы вы получили визу на максимальный срок. Однако посольство каждой страны самостоятельно решает, на сколько дней, месяцев или лет выдавать визу и выдавать ли вообще. Виза может быть открыта на несколько дней — например, на точные даты вашего тура. А может и на год или два. Зависит и от количества виз, которые вам уже выдавали. Если у вас богатая визовая история, и вы всегда вовремя выезжали из страны, то новую могут дать и на длительный срок.
- Если ребёнок выезжает с одним из родителей, то нотариально заверенное согласие второго родителя нужно для оформления визы. Если страна безвизовая, согласие второго родителя не нужно.
Если несовершеннолетний турист выезжает без сопровождения родителей (например, с бабушкой), то и для визы, и для самого выезда нужно нотариально заверенное согласие обоих родителей. В любом случае в поездке нужно иметь с собой оригинал свидетельства о рождении ребёнка.
Если же один родитель оформил соответствующим образом свое НЕсогласие с выездом ребёнка, то он может выехать за границу только по решению суда. - Название туроператора, а также вся официальная и финансовая информация о нём указаны на странице тура в левом верхнем углу. Наш отдел по работе с партнёрами внимательно следит за деятельностью туроператоров и выбирает только самых благонадежных. Конечно, гарантировать 100% надежность невозможно. Но при возникновении проблем (а это бывает крайне редко) мы не бросим вас в беде и постараемся помочь максимально оперативно.
- Все цены в нашем онлайн-магазине в большинстве случаев финальные. В них обычно уже включены: проживание в гостинице, трансфер, перелёт и топливные сборы, медицинская страховка. Детальная информация находится на странице тура.
Сравнивая нашу стоимость путешествия с ценой в другом месте, помните, что обязательные доплаты часто не включают намеренно — для привлечения клиентов. Но в итоге вы всё равно платите больше. У нас на сайте вы видите окончательную цену за всё, что включено в тур.
Цена может измениться в исключительных случаях. В некоторые страны перелёты осуществляются только регулярными рейсами. Места по минимальным тарифам могут закончиться, и туроператор попросит сделать доплату из-за повышения тарифа. Потребуется доплата или нет и в каком размере, к сожалению, становится известным только после бронирования тура. Поэтому заранее включить доплату в стоимость мы не можем.
Некоторые страны, перелёт в которые, как правило, осуществляется регулярными рейсами: Таиланд, ОАЭ, Шри-Ланка, Индонезия, Маврикий, Вьетнам. И, соответственно, возможно изменение цены тура.
Некоторые авиакомпании: Emirates Airline, Etihad Airways, Air Arabia, Singapore Airlines, Qatar Airways, «Аэрофлот».
Самые большие доплаты чаще всего случаются в высокий сезон. Вы можете позвонить нам до покупки тура и обсудить вероятность доплаты с менеджером.
Если к основному заказу вы добавите дополнительные услуги: экскурсии, расширенные страховки, путеводители и т. д. — стоимость тура автоматически увеличится.
Обратите внимание, что оформление визы — это тоже дополнительная, а не обязательная услуга. Ведь если у туриста уже есть открытая многократная виза, её оформление не требуется. Если у вас нет визы в выбранную страну, а она нужна — выберите эту дополнительную услугу.
Если покупаете тур на новогодние и рождественские даты, есть вероятность доплаты за праздничный ужин в отеле. Об это заранее сообщит ваш персональный менеджер. Вы можете отказаться от ужина и доплаты. - Если вы забыли или потеряли пароль от аккаунта на сайте, вы может легко его восстановить! В окошке для входа в личный кабинет нажмите на ссылку «Упс, я забыл пароль», затем введите свой электронный адрес и нажмите кнопку «отправить». На указанный e-mail придет письмо с инструкцией по сбросу пароля. Нужно пройти по ссылке в письме и, придумав новый пароль, дважды ввести его в появившемся окне, а затем нажать кнопку «Сменить».
Для восстановления пароля от вашего почтового ящика нужно воспользоваться функционалом восстановления пароля на сайте почтового сервиса. - Если у вас есть неоплаченные штрафы или другие задолженности, вас могут не пропустить в аэропорту. Но, чтобы это произошло, дело должно пройти через суд и попасть к судебному приставу, который откроет исполнительное производство. Плюс пристав должен написать ходатайство на ограничение выезда должника заграницу. Далеко не все штрафы вовремя передаются в суд, и не все приставы прибегают к ограничительным мерам.
Если у вас есть открытое исполнительное производство (проверить можно тут: http://fssprus.ru/iss/ip/) — посмотрите телефон и фамилию судебного пристава (указан рядом с вашим штрафом или кредитной задолженностью), созвонитесь с приставом и уточните, ограничивал ли он выезд за границу. Если нет — то вероятность срыва отпуска крайне мала. - Хотите перенести ваши бонусные мили в новый аккаунт из-за изменившегося адреса электронной почты? Отправьте письмо со старого e-mail, к которому привязаны мили, на адрес: miles@onlinetours.ru вот с таким текстом: «Прошу списать такое-то количество миль с аккаунта aivanov@mail.ru и начислить их на аккаунт aivanov@gmail.com. Я подтверждаю, что оба аккаунта принадлежат мне». Помните, что передавать можно только мили, начисленные за покупку тура. Бонусы за другие активности не перечисляются.
- Вы можете оплатить свой заказ онлайн с помощью предложенных методов оплат через платежный сервис компании Uniteller. После подтверждения заказа вы будете перенаправлены на защищенную платеёную страницу Uniteller, где необходимо будет ввести данные для оплаты заказа. После успешной оплаты на указанную в форме оплаты электронную почту будет направлен электронный чек с информацией о заказе и данными по произведенной оплате.
Гарантии безопасности
Безопасность процессинга Uniteller подтверждена сертификатом стандарта безопасности данных индустрии платежных карт PCI DSS. Надежность сервиса обеспечивается интеллектуальной системой мониторинга мошеннических операций, а также применением 3D Secure — современной технологией безопасности интернет-платежей.
Данные вашей карты вводятся на специальной защищенной платежной странице. Передача информации в процессинговую компанию Uniteller происходит с применением технологии шифрования TLS. Дальнейшая передача информации осуществляется по закрытым банковским каналам, имеющим высочайший уровень надёжности.
Uniteller не передает данные вашей карты магазину и иным третьим лицам!
Если ваша карта поддерживает технологию 3D Secure, для осуществления платежа, вам необходимо будет пройти дополнительную проверку пользователя в банке-эмитенте (банк, который выпустил вашу карту). Для этого вы будете направлены на страницу банка, выдавшего карту. Вид проверки зависит от банка. Как правило, это дополнительный пароль, который отправляется в SMS, карта переменных кодов, либо другие способы.
Если у вас возникли вопросы по совершённому платежу, можете обратиться в службу технической поддержки процессингового центра Uniteller: support@uniteller.ru или по телефону 8 800 100 19 60.
Визы
- Вам нужно заполнить опросный лист на русском языке в любом удобном виде.
- Мы оформляем визу только для приобретенного у нас тура.
- Да, согласие нужно. Исключение, если вы летите в безвизовую страну или виза уже есть (ст. 20 ФЗ № 114).
- Мы сотрудничаем с курьерской службой, которая доставляет документы за 3 рабочих дня из любого региона в Москву. Стоимость — 500 рублей в одну сторону.
- Средний срок оформления визы для граждан РФ — 7–10 рабочих дней. На Кипр электронная виза оформляется за 1 рабочий день.
- Документы для получения шенгенской визы сдаются не ранее, чем за 3 месяца до начала тура, для визы в Индию — за 1 месяц.
Точный крайний срок для вашей поездки указан в личном кабинете. - Список необходимых документов есть в вашем личном кабинете.
На отдыхе
- Если вас не устраивает предложенный взамен отель или номер, следует связаться с гидом. Его контактные данные есть в вашем ваучере или в памятке по туру. Если же гид не в силах помочь, свяжитесь с нами по почте: service_box@onlinetours.ru или по телефону: +7 495 134 46 67. Мы постараемся решить этот вопрос в кратчайшие сроки!
- Звоните нам по телефону: +7 495 134 46 67. Мы постараемся оперативно помочь вам!
- Да, время обратного вылета может измениться. Накануне вылета нужно подойти к информационной доске вашего туроператора в отеле (а при её отсутствии — к вашему гиду). Вы узнаете информацию о рейсе, вылете и, главное, времени, когда автобус заберет вас из отеля. К этому моменту вы должны быть готовы к выезду.
В случае сложностей с определением времени обратного вылета, пожалуйста, свяжитесь с нами по почте: service@onlinetours.ru или по телефону +7 495 134 46 67. - Вся нужная информация указана в вашем ваучере (название принимающей стороны, место встречи, контакты). Ваучер вы получите накануне вылета вместе с другими документами.
В случае пакетного тура с перелётом – после паспортного и таможенного контроля Вас встречает гид с табличкой, на которой написано название принимающей стороны из ваучера. Гид будет стоять на выходе из зоны получения багажа или паспортного контроля. Чаще всего на улице, напротив выхода из аэропорта, расположена стойка принимающей стороны с её названием.
В случае экскурсионного тура – вся информация указана в Вашем ваучере или в памятке к туру.
После возвращения
- Напишите, пожалуйста, нам на почту: service_box@onlinetours.ru или позвоните по телефону +7 495 134 46 67.
- Такую справку вы можете получить по электронной почте, отправив запрос по адресу: service@onlinetours.ru.
Если вам нужна оригинальная справка с «живой» синей печатью, отправьте запрос на электронную почту. После того, как с вами свяжется сотрудник нашей компании, можете подъехать за ней к нам в офис по адресу: г. Москва, ул. Бауманская, д. 7, БЦ Central yard, офис 207, 2 этаж. Справка предоставляется в срок от 1 до 3 дней в электронном виде и в срок до 30 дней в оригинале.