Вопросы и ответы
Бронирование, подтверждение и оплата
- Можно использовать несколько инструментов для экономии.
1. Раннее бронирование. Это покупка тура задолго до дат поездки: как правило, речь идёт как минимум про 21 день до отпуска, но каждый туроператор может устанавливать свои сроки. Такой вариант выгоден для тех, кто готов планировать наперёд, так как гарантирует более большой выбор отелей и билетов и обычно стоит заметно меньше (на 30–50%), чем в высокий сезон.
2. Горящие туры. Это предложения, которые туроператор распродаёт дешевле, так как места в отелях и на рейсах уже были забронированы им, но не выкуплены туристами. Обычно такие туры появляются за несколько дней до вылета: от 1 дня до недели.
3. Промокоды. Их можно найти в наших социальных сетях (Telegram и ВК) и рассылках и использовать для снижения стоимости тура.
4. Бонусные мили. Получить их можно, оплачивая тур (без использования миль): за каждые 30 тыс. рублей начисляют 500 бонусов. Также получить мили можно за отзывы и приглашение друзей. Подробнее о системе лояльности можно прочитать по ссылке. Милями можно оплатить до 5% от стоимости тура, 1 миля = 1 рублю.
5. Слежка за отелем. Вы можете установить отслеживание динамики цен на конкретный отель. Как только стоимость изменится, вы получите уведомление. - Мы создаём и распространяем промокоды в рамках различных акций и рекламных кампаний. Подпишитесь на наши сообщества в соцсетях и будьте в курсе выгодных предложений:
- Telegram: @onlinetours;
- ВК: https://vk.com/onlinetoursru.
Чтобы использовать промокод:
1. Выберите тур или отель и заполните данные туристов.
2. На странице с вводом паспортных данных есть опция списания или накопления миль.
3. Чтобы ввести промокод, выберите вариант «Копить мили» — появится поле для промокода.
4. Добавьте промокод и оплатите бронирование со скидкой.
Обратите внимание: промокод нужно применить при бронировании — после оплаты сделать это будет невозможно.
Для использования промокода есть некоторые ограничения:
- Промокод нельзя применить для туров от «Библио-Глобуса».
- В одном заказе можно использовать только один промокод.
- При оплате одного тура нельзя использовать и промокод, и списание миль.
- Промокод не суммируется с другими акциями, например кешбеком или рассрочкой. - С вами свяжется менеджер и предложит альтернативные варианты. Если ни один из них не подойдёт, мы разблокируем замороженные средства и они вернутся к вам.
- Такое случается редко, но иногда оплата может задерживаться на каком-то из этапов. Если в течение 10 минут вы не получаете подтверждение, свяжитесь с нашим менеджером по телефону 8 (800) 333-52-29.
- Документы выдаются автоматически после того, как туроператор их подготовит. Крайний возможный срок — за сутки до вылета. Если они будут готовы раньше, мы загрузим их в тот же день автоматически. В случае когда вы покупаете тур с вылетом на следующий день через менеджера — он дополнительно уведомит вас о сроке готовности документов.
- Полностью оплатить поездку нужно в течение 3 дней после подтверждения тура, если не предусмотрены другие условия: например, при покупке по акции или согласованию индивидуальных сроков с менеджером.
- Тур оформляется на паспорт РФ в соответствии с законодательством России. В противном случае вас могут не выпустить из страны.
- Мы не получаем вашу оплату до подтверждения тура — деньги просто замораживаются на счёте. В случаях когда тур не подтверждается, с вами связывается менеджер и предлагает альтернативы: если ни одна из них вам не подходит, мы разблокируем средства, и они возвращаются к вам на карту. Сроки зависят от банка, но обычно деньги становятся доступны для использования в тот же день.
- Бронирование означает, что мы отправили запрос партнёру — ему предстоит проверить, доступно ли ещё такое предложение. А подтверждение, что поставщик услуг согласовал ваш тур.
- Да, вам придёт СМС об оплате на номер телефона, а на почту мы вышлем чек. В личном кабинете также отразится информация о поступлении средств.
- Ошибка в одной букве имени или фамилии, которая не искажает звучание (например, ANNA → ANA), а также замена букв Y ↔ I, K ↔ C, Z ↔ S (в рамках транслитерации) не считаются критичной опечаткой и не препятствуют вылету. Если вы нашли другую, более серьёзную ошибку, как можно скорее свяжитесь с нами.
- У нас есть опция Paylate, сумма рассрочки — до 250 тыс. рублей. Вы можете выбрать льготный период длиной в 30 или 120 дней, далее процентная ставка составит 4,9 или 5,9% соответственно. Чтобы оформить рассрочку, свяжитесь с нашим менеджером.
- Подарочный сертификат можно купить по ссылке или на сайте партнёра.
Сертификат применяется через менеджера: вы можете обратиться к нему с уже выбранным туром или попросить помощи в подборе. Такой способ оплаты действует как на покупку пакетного тура, так и на бронирование только отеля.
Сертификат действует в течение года с момента покупки, неиспользованный остаток средств сгорает. При его применении списание миль или использование промокода невозможно. - Если у вашего тура есть отметка «мгновенное подтверждение», то через 5–30 минут поездка будет согласована. В остальных случаях ожидание будет длиться от 1 до 3 дней. Обратите внимание, что в редких ситуациях возможен отказ.
- В пакетных турах номера билетов чаще всего присваиваются авиакомпанией за 12–24 часа до вылета. По этой причине страховка, ваучер и билеты придут вам заранее, но без номеров.
- Онлайн-регистрация — это возможность выбрать место в самолёте и получить посадочные заранее. Это удобно, но доступно не для каждого типа рейса: подробную информацию можно найти на сайте авиакомпании.
- Если вы полностью оплатили бронирование и мы уже перевели средства туроператору, то стоимость остаётся неизменной вне зависимости от того, выросла она или снизилась.
Если вы внесли аванс и мы не оплатили полностью вашу поездку туроператору, изменение возможно как в большую, так и в меньшую сторону. Информацию о статусе платежа можно запросить у нашего менеджера. Пожалуйста, учитывайте, что для расчёта стоимости при падении курса, мы используем внутренний курс, а не ЦБ. - Да, мы можем предоставить закрывающие документы по вашему запросу. В пределах Москвы документы можно получить в офисе или курьером, по РФ — почтой или другой службой доставки. Для оформления заявки — напишите нам.
Визы
- Список документов на визу вы найдёте в личном кабинете. Подробную информацию можно уточнить у нашего менеджера или сделать это самостоятельно на сайте консульства страны назначения.
- Да, если эта услуга есть у туроператора. Подробности можно узнать у нашего менеджера.
- Для этого рекомендуем приобрести страховку от невыезда: это важно сделать до момента подачи документов на визу. Вы можете купить её самостоятельно или у нас: стоимость составит 5% от стоимости тура.
- Сразу же оповестите нас для аннуляции тура. Если у вас есть страховка, страховая компания покроет издержки. Если её нет, то удержания могут составить до 100%. Со своей стороны, мы сделаем всё возможное, чтобы их минимизировать.
- Да, правила въезда могут отличаться, у нас на сайте мы указываем условия для граждан РФ. Обсудите этот вопрос с вашим менеджером или изучите вопрос самостоятельно, чтобы избежать депортации по прибытии в страну назначения.
- Зависит от направления и туроператора. Подробности уточняйте у вашего менеджера. Срок подачи документов может составлять 1,5–2 месяца.
- Список документов зависит от вашего направления — его вы найдёте в личном кабинете, подробности можно узнать у вашего менеджера.
Выбор тура
- На нашем сайте вы можете выбрать туры от разных партнёров, как по России, так и за границей. Среди них такие направления, как Турция, Египет, ОАЭ, Таиланд, Вьетнам, Абхазия, Беларусь, Черногория, Кипр, Мальдивы, Россия и другие. Просто введите интересующее направление в строку поиска на главной странице. Вы можете забронировать как готовый тур, так и только отель, а также настроить список включённых услуг под себя.
Наши менеджеры также могут сформировать под ваши потребности индивидуальный маршрут или подобрать готовый экскурсионный тур: даже тот, что не отображается на сайте ввиду отсутствия запроса у других туристов. По любым вопросам — обращайтесь к нашим тревел-экспертам, и мы найдём идеальный вариант именно для вас. - Да, конечно, вы можете забронировать конкретный отель, а билеты на рейс купить самостоятельно — при этом мы предложим вам индивидуальный трансфер, чтобы добираться от аэропорта до отеля было удобнее.
- В этом случае мы предложим вам альтернативные варианты. Если ни один из них не подойдёт, мы вернём вам деньги. Средства не переводятся нам сразу, а только замораживаются на вашем счёте, поэтому возврат будет произведён в течение трёх дней — сроки зависят от вашего банка.
- Если у вас возникли сложности с подбором тура или вы не хотите тратить своё время на поиски подходящего варианта, вы всегда можете обратиться к нашему менеджеру — просто напишите или позвоните нам по номеру 8 (800)-333-52-29.
- Рейтинг отеля — это медиана между отзывами на нашем сайте, TopHotels и Booking. Мы анализируем оценки на этих ресурсах и устанавливаем среднее значение в качестве рейтинга.
- Нам понадобятся действующие заграничные или российские паспорта всех туристов (в зависимости от страны назначения). В некоторых случаях достаточно будет ФИО на латинице и даты рождения. Обратите внимание, что для каждого направления есть свои требования к срокам действия паспорта — если вы введёте данные документа, не подходящего для конкретной страны, сервис покажет ошибку. В некоторых случаях также понадобится виза.
- Мы постарались сделать страницу отелей максимально информативной, чтобы вы смогли принять осознанное решение, понимая все нюансы тех или иных вариантов. Советуем смотреть не только на фотографии и количество звёзд, но и на:
- Описание отеля — в нём мы честно рассказываем о плюсах и минусах размещения, подсвечиваем неочевидные нюансы.
- Отзывы — мы публикуем все комментарии от туристов, даже негативные. Кроме того, на большинство отелей есть отзывы не только от наших туристов, но и опубликованные на TopHotels. Поэтому советуем проверять, какие впечатления остались у гостей отеля.
- Рейтинг отеля — он отражает актуальные оценки туристов на нашем сайте, TopHotels и Booking.
- Блок «Мнение эксперта» — на некоторых страницах есть комментарии от наших экспертов, они также помогают принять решение. - Мы не удаляем негативные отзывы и публикуем все комментарии, поступившие от туристов. Наша цель — не продать вам конкретный отель, а сделать так, чтобы вы выбрали подходящий именно вам вариант и отпуск прошёл комфортно. Поэтому вы можете доверять отзывам на нашем сайте.
- Чтобы забронировать тур, достаточно нажать на соответствующую кнопку на его странице и следовать инструкциям или обратиться к нашему менеджеру.
Переносы и отмены рейсов, чрезвычайные ситуации
- Сразу же свяжитесь с авиакомпанией, а также позвоните или напишите нам.
- Оперативно обратитесь к сотрудникам авиакомпании для получения информации о дальнейших действиях и свяжитесь с нами.
- Обратитесь к сотрудникам авиакомпании для получения инструкции по дальнейшим действиям.
- Обычно в этом случае можно выйти из аэропорта: для этого нужно ознакомиться с правилами посещения страны пересадки, оформить необходимые документы для транзита и уточнить условия у пограничной службы. В редких случаях даже при длительной пересадке выход в город запрещён.
- При стыковочных рейсах одной авиакомпании багаж вы получите в конечном пункте перелёта. Следуйте по указателям и ориентируйтесь на надпись Transfer/Transit — вы окажетесь в зоне стыковки без выхода из аэропорта. В некоторых случаях может потребоваться пройти повторно все пункты контроля и досмотра. Когда пройдёте в транзитную зону, найдите на табло ваш рейс и выход на посадку.
- В случае отмены тура в одностороннем порядке из-за ЧС с вами свяжется наш менеджер для подбора альтернатив или возврата средств.
- Да, перед покупкой тура убедитесь, что для поездки нет препятствий. Для этого обратитесь в соответствующие органы для проверки наличия ограничений на выезд. Сделать это можно на Госуслугах или сайте ФССП.
- Приезжайте в аэропорт заранее: за 3 часа до вылета. Обычно регистрация на рейс заканчивается за 1 час до отправления. Если вы всё же опоздали на рейс, как можно оперативнее свяжите с нами в чате: мы поможем купить новый билет или отменим тур.
- В случае ЧС обратитесь к гиду по номеру из ваучера и следуйте инструкции. Если вы будете действовать самостоятельно, мы, к сожалению, не сможем предоставить компенсацию, когда вы вернётесь домой.
- В этом случае нужно сразу же связаться с нами. Обратитесь также к врачу для получения медицинского документа. В зависимости от дат начала путешествия можно будет заменить туриста с доплатой. Советуем предусмотреть подобную ситуацию и купить страховку от невыезда: её стоимость — 5% от цены тура.
По возвращении
- Вы можете оставить отзыв об отеле, в котором отдыхали, и о нас, как о компании. В первом случае зайдите на страницу отеля и нажмите на кнопку «Оставить отзыв». Во втором — перейдите по ссылке https://www.onlinetours.ru/about, найдите раздел «Что говорят наши туристы» и нажмите на кнопку «Оставить отзыв».
- Вашу жалобу обработает отдел сервиса — сообщите им о своей проблеме.
Об Onlinetours
- В большинство туров включены: перелёт в обе стороны, проживание, трансфер, страховка, налоги и топливный сбор. При этом в зависимости от страны могут отсутствовать трансферы, некоторые налоги и сборы. Информацию о том, что входит в ваш пакет, а что нужно оплачивать дополнительно, вы можете найти на странице заказа или уточнить у наших тревел-экспертов.
- Мы работаем практически со всеми известными и надёжными партнёрами, такими как «Библио-Глобус», Anex, Intourist, FUN&SUN, Coral Travel, «Алеан» и ещё более 100 других компаний. Кроме того, наша компания сама имеет лицензию туроператора. Сейчас мы активно работаем над созданием эксклюзивных предложений для наших клиентов.
- Наша главная фишка в том, что вам не надо тратить время и деньги на поездку в офис: тур или отель можно забронировать на сайте или в приложении за пару кликов, а менеджер или сервис поддержки поможет решить любые вопросы. Вы можете доверять покупке у нас онлайн, так как с 2012 года в путешествие с Onlinetours отправилось более 700 тыс. довольных туристов. Мы работаем с проверенными и надёжными партнёрами и всегда остаёмся на связи с нашими клиентами.
У нас есть главный офис в Москве, а также офисы франчайзи — контакты можно посмотреть здесь, но основное преимущество в том, что всё можно сделать, не тратя ваши ресурсы на покупку офлайн. - Дело в том, что цены мы получаем от партнёров, они формируются динамически. Это значит, что стоимость тура может снижаться или повышаться в режиме реального времени в зависимости от спроса, времени суток, курса валют, сезона и других факторов. Цена фиксируется на этапе подтверждения при соблюдении условий оплаты — с этого момента она остаётся неизменной даже при колебаниях курса.
- Да, у нас есть мобильные приложения в AppStore, GooglePlay и RuStore. Вы также можете найти их по поиску Onlinetours. Мы постоянно работаем над усовершенствованием приложений и вашего пользовательского опыта в них.
- Да, это полностью безопасно. Onlinetours на рынке с 2012 года, за это время в путешествие с нами слетали более 700 тыс. туристов. Отзывы на нашу компанию вы можете найти по ссылке. Оплата на сайте безопасна, а среди наших партнёров — только надёжные поставщики услуг. У всех крупных туроператоров мы ежегодно становимся лидерами продаж. Наш средний рейтинг у Яндекса и Т-Банка — 4,8.
Кроме того, наша компания была проверена Минэком и включена в реестр туроператоров. Наш реестровый номер В031-00161-77/02120159. - На нашем сервисе вы можете выбрать готовые туры или забронировать только отель. Поиск и подбор могут проводиться самостоятельно на сайте или через нашего менеджера. На сайте представлены туры от разных поставщиков услуг, которые вы можете сравнивать по цене, наличию дополнительных услуг, перелётам, уровню комфорта и другим важным для вас параметрам, чтобы найти лучший вариант.
После того как вы выберете тур или отель и внесёте предоплату, деньги заморозятся на вашем счёте. Мы отправим запрос партнёру или в отель, чтобы подтвердить наличие мест — если всё в порядке, деньги спишутся и отправятся к стороне, предоставляющей услугу. Вам нужно будет внести остаток оплаты, а мы, со своей стороны, пришлём вам чек и подтверждение. Проверить статус заказа можно также в личном кабинете. Если бронирование не подтвердится, мы предложим альтернативы или вернём вам деньги.
В отпуске
- Если у вас групповой трансфер, то вас встречает представитель принимающей стороны, контакты будут указаны в ваучере: в аэропорту по прибытии нужно подойти к стойке туроператора с вашим ваучером.
Если у вас заказан индивидуальный трансфер, то вас встретит водитель с табличкой, на которой будет указана ваша фамилия, у вас также будет ссылка на чат с водителем. - Вы можете запросить информацию у вашего менеджера или найти её самостоятельно. Также после выбора и оплаты тура в вашем личном кабинете появится памятка туриста — мы подготовили такие документы по всем самым популярным направлениям. Там собрана подробная информация об особенностях правил въезда, климата, культуры и кухни, транспорта и т. д. Мы даже добавили рекомендации по экскурсиям и сувенирам от наших экспертов, чтобы вам не пришлось ни о чём беспокоиться в отпуске!
- Нужно сообщить о страховом случае по контактам, указанном в полисе. Вам предоставят информацию о том, в каком госпитале могут оказать специализированную помощь. Обратите внимание, что в большинстве случаев предусмотрен франшизный сбор, который составляет от 30 до 50 у. е. Его необходимо оплатить при первичном обращении, после этого будет доступен страховой депозит.
- Да, изменение времени обратного вылета возможно. Отслеживайте информацию в личном кабинете и на почте. Рекомендуем также проверить онлайн-табло вылета вашего аэропорта перед выездом из отеля. Если в заказ включён индивидуальный трансфер, проинформируйте водителя об изменениях в рейсе — его контакты будут в ваучере.
- В первую очередь необходимо обратиться к сотрудникам на ресепшене. В случае невозможности разрешить проблему на месте как можно скорее обратитесь к гиду по номеру из ваучера и попытайтесь решить вопрос с ним. Если ситуацию не удалось урегулировать и таким образом, сообщите нам в чат. Учтите, что повышение категории номера и замена отеля возможны только за дополнительную оплату.
Изменение или отмена тура
- Добавить услуги можно — для этого нужно связаться с отделом сервиса, чем раньше вы это сделаете, чем проще будет скорректировать ваш тур.
Каждый запрос на изменение бронирования рассматривается туроператором индивидуально. Чем больше времени до начала путешествия, тем выгоднее будут условия. Обратите внимание, что смена направления возможна только через аннуляцию — с удержанием фактически понесённых расходов — и новое бронирование. Если в составе тура регулярные рейсы, то замена дат, рейсов и состава участников возможна только с удержанием стоимости авиабилетов. - Да, можно, но только с удержанием фактически понесённых расходов от туроператора — их можно подтвердить только после аннуляции. Чем ближе дата тура, тем больше средств удержится при отказе. Рекомендуем приобрести страховку от невыезда: её стоимость — 5% от цены тура. Подробнее о страховке можно прочитать по ссылке.